Facilitar

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RESULTADOS DE APRENDIZAJE

21060101001: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización.

21060101002: Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización.

                                                         CONOCIMIENTOS               

EMPRESA: una empresa es una unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales y técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en el mercado de bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores productivos  (trabajo, tierra y capital).

ESTRUCTURA ORGANICO FUNCIONAL: Toda empresa cuenta en forma implícita o explícita con cierto juego de jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o componentes de la misma. En consecuencia se puede establecer que la estructura organizativa de una empresa es el esquema de jerarquización y división de las funciones componentes de ella. Jerarquizar es establecer líneas de autoridad (de arriba hacia abajo) a través de los diversos niveles y delimitar la responsabilidad de cada empleado ante solo un superviso inmediato. Esto permite ubicar a las unidades administrativas en relación con las que le son subordinadas en el proceso de la autoridad. El valor de una jerarquía bien definida consiste en que reduce la confusión respecto a quien da las órdenes y quien las obedece. Define como se dividen, agrupan y coordinan formalmente las tareas en los puestos.

Toda organización cuenta con una estructura, la cual puede ser formal o informal. La formal es la estructura explicita y oficialmente reconocida por la empresa. La estructura informal es la resultante de la filosofía de la conducción y el poder relativo de los individuos que componen la organización, no en función de su ubicación en la estructura formal, sino en función de influencia sobre otros miembros.

PRICIPIOS CORPORATIVOS: Son aquellos valores gestores que la empresa se caracteriza por aplicar y los da a conocer a los demás a través de sus productos como imagen principal de la compañía.

COMUNICACIÓN: Son aquellos valores gestores que la empresa se caracteriza por aplicar y los da a conocer a los demás a través de sus productos como imagen principal de la compañía.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN: Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:

Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).

Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina.

Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.

Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).

Mensaje: La propia información que el emisor transmite.

Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

COMUNICACIÓN VERBAL: Es el uso de las palabras para la interacción entre los seres humanos, el lenguaje propiamente dicho, expresado de manera hablada o escrita. Constituye un nivel primario de comunicación y se centra en "lo que se dice". La base de este tipo de comunicación está en la utilización de conceptos.

COMUNICACIÓN NO VERBAL: La comunicación no verbal se refiere a la eficacia en la transmisión de ideas, conocimientos y sentimientos por medio de los signos no verbales que complementan, modifican y a veces sustituyen el lenguaje verbal

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL: es la comunicación que proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Sirve de vínculo entre una organización y sus públicos.

CLASIFICACION DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Comunicaciones de trámite: Las comunicaciones de trámite, pertenecientes mayormente al ámbito administrativo, tienen como objetivo proveer información relacionada con cada uno de los estados, pasos o diligencias (trámites) que hay que recorrer durante la realización de un negocio o asunto. Éstas comunicaciones requieren menos esfuerzo mental, o empuje analítico, y menos esfuerzo redaccionar que las comunicaciones persuasivas.

Comunicaciones persuasivas o de esfuerzo argumentativo: Las comunicaciones persuasivas, además de informar, tienen como objetivo convencer (persuadir) y actuar sobre la voluntad o mover a la acción. Requieren, por tanto, un gran esfuerzo mental o empuje analítico y esfuerzo redaccional y argumentativo.

Comunicaciones internas: Las comunicaciones internas van dirigidas a personas que laboran en una misma empresa.  Se mueven dentro de una sola unidad o de una sucursal a otra(s).  Constituyen un medio esencial para atender de manera efectiva asuntos de la empresa. Las comunicaciones internas efectivas en dirección ascendente, descendente y horizontal aumentan la satisfacción, seguridad, productividad y ganancias.

Comunicaciones externas: Las comunicaciones dirigidas a personas fuera de la empresa tienen un gran efecto en la reputación y éxito de ésta (la empresa).

Por medio de las comunicaciones adecuadas: cartas, propuestas, informes, conversaciones en persona, conversaciones telefónicas y otras, se crea una buena imagen de la empresa.

Esta publicidad es la que atrae a la clientela, despierta el interés por sus productos y/o servicios, además de ayudar en sus negociaciones y actividades en general.

En este sentido, se afirma que toda comunicación es de publicidad.

Comunicaciones favorables o neutrales: Las comunicaciones favorables o neutrales dan a conocer información agradable o que la persona destinataria no considera ni buena ni mala. Constituye solamente información que puede ser útil o que debe conocerse.Estas comunicaciones son fáciles de crear y de redactar o de plantear oralmente. Se comunican mediante un acercamiento o forma directa porque no ofenden ni causan una mala impresión.

Comunicaciones desfavorables: Las comunicaciones desfavorables dan a conocer información que es adversa a los intereses de la persona destinataria y que puede afectar su ánimo de forma negativa.

Son, por tanto, comunicaciones difíciles de crear y de redactar así como de plantear oralmente.

Su elaboración exige mayor discreción así como el punto de vista y el tono adecuados.

Tienen, además, el objetivo de lograr y mantener una buena imagen de la empresa.

SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

CLIENTE: el concepto de cliente se utiliza para hacer referencia a las personas o entidades que hacen usufructo de los recursos o servicios que brinda otra

TIPOS DE CLIENTES

Clientes indecisos: Se balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una decisión debido al riesgo que les pueda traer, necesitan una buena justificación sobre el porqué comprar.

Cliente silencioso: Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su día antes de llegar al punto de venta. Aunque en algún momento pueden salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de conducta al día siguiente. La persona silenciosa también quiere decir algo con su silencio y debe ser observado para interpretar cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos, además es muy analítico y pensativo.

Clientes permanentes: Buscan una  atención personalizada, tienen una sensación de pertenencia y de fraternidad, son considerados si el negocio no va bien y les gustaría poder enterarse de esos lugares donde no tienen acceso, son colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.

Cliente decidido: Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la compra, busca alcanzar su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere artículos complementarios a lo que está pidiendo.

Cliente exigente:Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces saben más que los vendedores. Prefieren un excelente servicio de entrega, envoltura, búsqueda, cambios, asesorías, información, etc. desean ser satisfechos constantemente.

Clientes activos: Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo proveedor, y son clientes rentables.

Clientes inactivos: Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les parezca más llamativo en el momento, son clientes pequeños de escaso potencial.

Clientes sabelotodo: Siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, a veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.

Clientes indiferentes: Dan a entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser estimulados por medio de una buena exposición oral para romper la indiferencia.

Clientes impacientes: Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones rápidas y sistemáticas.

Clientes discutidores: es gusta la polémica y buscan cualquier pretexto para discutir airadamente, desean que las ventas sean bien argumentadas.

Clientes charlatanes: Les gusta hablar de cualquier cosa con quién sea, se pierden rumbo al punto central de la venta.

Clientes económicos: Se fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus expectativas lo usan como excusa para no realizar la compra, no necesita que le hablen de otros aspectos interesantes de los productos aparte de los precios.

Clientes reflexivos: Les gusta tomar decisiones después de haber analizado previamente todos los aspectos negativos y positivos de un producto.

SERVICIO: la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).

ESTANDARES DEL SERVICIO: Son utilizadas para superar las expectativas de los clientes. Dentro de los estándares del servicio encontramos: cortesía conocimiento, seguimiento, sorprender, sorprender.

TRIANGULO DEL SERVICIO:

MOMENTOS DE VERDAD: es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

CICLO DEL SERVICIO:

 ESTRATEGIA DE ATENCION PERSONALIZADA: El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):

1. respeto a las personas

2. sonrisa al momento de conversar con el cliente

3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

4. Ofrecer información y ayuda

5. Evitar actitudes emotivas en este contacto

6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos". Si usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público, no se preocupe, no es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no es tan malo si ello se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo malo es dejarse dominar por el pánico o sustraerse de hablar por el temor a fallar.

VALOR AGREGADO: Es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo. El valor agregado o producto interno bruto es el valor creado durante el proceso productivo. Es una medida libre de duplicaciones y se obtiene deduciendo de la producción bruta el valor de los bienes y servicios utilizados como insumos intermedios. También puede calcularse por la suma de los pagos a los factores de la producción, es decir la remuneración de asalariados, el consumo de capital fijo, el excedente de operación y los impuestos a la producción netos de los subsidios correspondientes.

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES:

Clasificación de los Clientes de acuerdo a su actitud mental

-Cliente Extrovertido: Siempre es dueño de su situación, orienta su conducta y su vida tal como le sugieren las circunstancias externas. Sus intereses se hallan vueltos hacia el medio ambiente; sociable, de buen humor, expresa sus emociones ampliamente. Dueño de un dinamismo práctico, está dispuesto a aceptar las experiencias de los demás.

-Cliente Introvertido: El vendedor no puede entregarse al monologo. Debe hacer que su cliente exprese sus ideas acerca de lo que usted está realizando, será una manera muy práctica para que entre en confianza y así puede llegar a una etapa de convicción.

-Cliente Ambivertido: Resume características de los dos anteriores; puede pasar de un momento de felicidad a un momento de tristeza.

-Cliente de Mente cerrada: Su actitud es negativa, siempre está en contra de lo que dice el vendedor.

A este cliente hay que manejarlo con mucha confianza.

-Cliente de Mente abierta: Persona de actitud positiva, colabora con el vendedor, trata de identificarse con él, siempre y cuando todo lo que se diga sea demostrado ampliamente.

-Cliente de Mente confiada: Permanece con actitud amistosa, reacciona positivamente a lo que usted le proponga.

-Cliente de Mente crédula: No requiere evidencias ni pruebas, confía plenamente en el vendedor.

Clasificación de los Clientes por sus conocimientos

- Cliente de cultura superior: Generalmente se presenta de una manera correcta gracias a la educación adquirida a través de su estudio y clase social. Sus conocimientos son bastante amplios.

- Cliente de cultura media: Su manera de ser es sencilla y su cultura es aceptable.

A este cliente se le debe tratar con cordialidad y sin exageraciones; Hay que atenderlo normalmente.

- Cliente de cultura inferior: Sus modales y expresión son imprecisas, y algunas veces incorrectas, su presentación por lo general es deficiente.

A este cliente se le debe tratar con sencillez, no aparentar superioridad, no utilizar términos difíciles, ser compresivo y darle una ayuda verdadera.

Clasificación de los Clientes por el conocimiento del producto

- Cliente técnico: Conoce bien el producto, su naturaleza, características usos y aplicaciones.

- Cliente informado: Puede conocer las características del producto pero superficialmente.

-Cliente mal informado: sus apreciaciones acerca del producto son erróneas. Se basa en experiencias de terceros o en rumores de la competencia. El vendedor debe escucharlo, orientarlo y sacarlo del error. Se debe tener sutileza al corregir sus apreciaciones.

-Cliente desconocedor: Ignora las características del producto que se le ofrece.

Clasificación de los Clientes por su percepción

-Cliente de percepción rápida: persona que capta con gran rapidez.

Con este cliente se debe usar un lenguaje rápido y preciso.

-Cliente de percepción lenta: Es el caso opuesto del anterior. Su mente siempre va bastante atrás de la exposición del vendedor.

Este cliente necesita paciencia, compresión y un lenguaje pausado.

-Cliente de percepción normal: Comprende y asimila normalmente lo que el vendedor va exponiendo.

Clasificación de los Clientes por su actitud hacia el dinero

- Cliente gastador: Persona desprendida del dinero, prima el gusto y no la calidad.

No piensa en su futuro económico, generalmente es afectuoso, sociable, derrochador, va siempre con la moda, cliente de la sociedad de consumo.

- Cliente reservado: Teme por su futuro económico, compra cosas que no impliquen tanto costo.

Hay que ser muy práctico con este cliente, destacar calidad, usos del producto y todo tipo de utilidad que justifique la inversión. Son importantes los testimonios y argumentos.

-Cliente normal: Se basa en las necesidades del momento, planifica sus gastos.

Sus compras son perfectamente pensadas y originadas por razones de peso.

El vendedor debe averiguar las necesidades más importantes para lograr hacer la oferta.